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Un poco de contexto...
Durante un par de años, fui coordinadora de eventos empresariales internacionales. Gran parte de mi día a día consistía en comunicarme con altos directivos, embajadas, secretarios, recepcionistas, o la abuela de alguien que se había perdido en el aeropuerto. Vamos, que un poco de todo.
Gran parte de la comunicación previa a los eventos era por correo electrónico, y a menudo en el segundo o tercer idioma de los destinatarios. Discutir temas complejos se convertía en un reto, especialmente cuando necesitábamos información o documentos urgentes y surgían los malentendidos.
Poco a poco, aprendí a hacer que mis emails fueran claros, útiles y apreciados.
Ahora, como diseñadora UX, me doy cuenta de que muchas de las buenas prácticas que fui adquiriendo se basaban en empatía y en comprensión del comportamiento de los usuarios. Echando la vista atrás, se podría decir que todas esas idas y venidas por correo electrónico eran prácticamente un testing constante. Aprendí mucho, e iteración tras iteración vi como mis correos se volvían cada vez más eficientes.
Sí, hay infinidad de posts sobre cómo escribir correos profesionales, pero mi sensación es que todos repiten prácticamente los mismos conceptos. Al final me he decidido a compartir unos trucos diferentes, basados en mi experiencia.
Dicho esto, aunque algunos puedan sonar familiares, estoy segura de que...
Con estos trucos agilizarás tu comunicación por email, recibirás respuestas más claras y rápidas, y se te percibirá como una persona eficiente y respetuosa.
¡Vamos con ello!
Los Trucos
1. Incluye un asunto asertivo
En la línea de asunto es común reflejar solo las prioridades propias, es decir, centrarnos en nuestro propio punto de vista. Sin embargo, un buen asunto debe permitir al destinatario tomar una decisión informada sobre cuándo lidiar con un correo.
2. Dirígete de manera apropiada al receptor
No todos los clientes son iguales. Tendrás relaciones más formales y otras más distendidas. Lo importante es recordar que ante la duda es mejor pasarse de formal que parecer irrespetuoso, especialmente cuando puedan surgir diferencias culturales. Según pase el tiempo se irá ajustando el tono de la conversación.
En definitiva, un toque cercano es positivo. Tomarse demasiadas confianzas, no tanto.
3. Elige conscientemente entre Copia (CC) y Copia Oculta (BCC)
Estamos de acuerdo en que solo hay que utilizar la opciones de Responder a todos y CC cuando tenga sentido (e.g. mantener informado a un responsable), a nadie le gusta el spam.
Aquí va mi consejo adicional: utiliza la copia oculta (CCO) para aquellas personas que no te hayan autorizado a distribuir su dirección de correo. Es muy fácil y puede evitarte muchos problemas.
4. Propón una opción cuando hagas una pregunta abierta
Como bien dijo Steve Krug, "No me hagas pensar".
Llamémoslo optimización, pero la realidad es que los humanos somos perezosos por naturaleza. Nos cuesta menos decir sí o no que pensar en nuevas opciones. ¡Utilízalo a tu favor!
Será más fácil y rápido contestar a tus correos si ofreces una opción desde el principio. Te prometo que la mayoría de las veces será aceptada (si haces un estudio empírico y no es así, avísame porque te debo un café).
Yo a esto lo llamo un win-win-win: eliges una fecha que te viene bien a ti, le ahorras esfuerzo a tus receptores, y todos os salváis de una cadena de emails interminable.
🚩 Nivel Pro: para fijar reuniones, te recomiendo que uses Calendly 💜
5. Hazlo encontrable
¿Alguna vez has intentado recuperar un documento o algún dato usando la barra de búsqueda de tu bandeja de entrada? Yo lo hago a menudo, y esto que te voy a contar me es tremendamente útil...
¡Haz que tus correos sean encontrables! Es fácil y te puede solucionar la vida.
Un par de ejemplos de lo que quiero decir:
- Cuando adjuntes un documento, nómbralo de manera adecuada y describe el contenido en el cuerpo del email. E.g. “Encontrarás adjunta a este correo la lista de invitados a la Convención de Ginebra 2020 con su información de contacto."
- Cuando contestes a una pregunta, contextualiza tu respuesta. E.g. “Con respecto a la información de contacto de los miembros del comité de selección, aquí te dejo la lista...”
Te recomiendo incluso que hagas esto para tu propio beneficio. Si la otra persona no incluyó contexto en su correo, añade palabras clave para que al menos la cadena de emails sea encontrable.
Incluye palabras clave en tus emails.
🚩 Nivel Pro: Incluye esas palabras clave en el Asunto de tus correos en vez de en el cuerpo de texto.
6. Fija un objetivo
¿Cuál es el objetivo principal de tu email? Puede que sea obtener el visto bueno sobre algo, conseguir un documento o quizá fijar una reunión.
Ten en mente que cuantos más objetivos fijes para un solo correo, más difícil será cumplirlos todos. Elige uno y actúa en consecuencia.
Y en esa misma línea…
7. Evita poner demasiados deberes
Diseña tus emails para que no contengan bloqueos.
Si pedimos demasiadas cosas en un solo correo, ocurrirá una de dos:
- La respuesta se retrasará hasta que se puedan cumplir todas tus peticiones.
- Recibirás una respuesta incompleta – a menudo acompañada de una disculpa – y probablemente tengas que insistir sobre lo que quedó pendiente más adelante.
Con esto en mente, diseña tus correos de manera que no contengan ningún bloqueo. Primero asegúrate de conseguir lo más fácil y rápido, y luego preocúpate de aquello que lleve más tiempo.
Es un buen gesto ir avisando con tiempo a tu receptor de que necesitarás pronto esa cosita más pesada, pero cuida que no condicione la respuesta a tus peticiones más sencillas.
8. Facilita la lectura con indicadores visuales
Cuando empiezan a acumularse contenidos, preguntas y peticiones, las palabras no bastan.
Los indicadores visuales son la clave para hacer que un texto complejo sea legible y fácil de escanear. Por indicadores visuales, me refiero a cualquier detalle que estructure el texto a primera vista, como destacados con negrita o subrayados, listas con bullets, etc.
La magia de estructurar muy claramente un mensaje es que a menudo tu receptor imitará tu estructura en su respuesta. Te será súper fácil comprobar si te han contestado a todo lo que necesitabas.
Ojalá todo fuese tan sencillo como los clips y las grapas. Para correos más largos en los que es necesario contexto y van apareciendo muchas cuestiones diferentes, una forma excelente de estructurar tu email es incluir una "checklist" al final del correo repasando todas las peticiones.
Cuando hago esto, me gusta avisar al receptor desde el principio de que tendrá ese resumen al final. Así puede leer todo el correo tranquilamente y sin distracciones, sin agobiarse por recordar cada detalle.
9. Programa emails y ten en cuenta el horario de los demás
Programar emails –o mensajes de chat, ya que estamos– tiene varias ventajas:
- Colocar tu email el primero en la bandeja de entrada, enviándolos el lunes por la mañana, es un viejo truco de email marketing. Tendrás bastante competencia con newsletters y spam, así que, si se te ocurre un momento mejor para una persona concreta, fíate de tu instinto.
- Evitar dar la impresión de estar disponible fuera de tu horario laboral, y que no se espere de ti una respuesta a esas horas.
- No interrumpir el descanso de las personas con una notificación. Aunque no se conteste en el momento, el trabajo mental también es trabajo.
Programa tus emails para que lleguen en el momento oportuno, para evitar parecer disponible fuera de tu horario y para no interrumpir el descanso de los demás.
🚩 Nivel Pro: al encontrarnos con diferencias horarias y culturales, y ahora que el trabajo en remoto y flexible es cada vez más común, no siempre es fácil saber cuando será el mejor momento para enviar un correo.
Un mensaje aclarando que no esperas una respuesta inmediata es un buen toque de empatía. Cada vez más gente lo incluye en su firma.
10. “Esta reunión podría haber sido un email”
Cada vez vemos más frases de este tipo como memes, pero podemos ir incluso más allá...
Ya va siendo hora de modernizarnos.
Ahora que se ha avanzado tanto en la normalización del trabajo asíncrono y remoto, igual hay que ir empezando a usar herramientas optimizadas para ello.
Ya no tenemos por qué depender exclusivamente de las cadenas de email y sus limitaciones, o de videollamadas con veinte personas en las que hablan dos. Aunque no todas las videollamadas podrían haber sido un email, sí que podríamos sustituir muchas por un video de Loom, un documento de Notion en el que todos puedan dejar comentarios, un prototipo de Figma, un link a Calendly, o muchas otras opciones.
Si te viene alguna idea más a la cabeza, nos encantaría que nos la dejes en un comentario 🙏
En resumen...
Por ahora no nos vamos a librar de los emails, pero podemos darles superpoderes.
Te dejo esta checklist por aquí. Puedes guardártela como una imagen para revisarla fácilmente siempre que quieras 🤓
